Selasa, September 17, 2024
BerandaLifestyleFokus pada Pengalaman: Kunci Loyalitas Pelanggan yang Tinggi

Fokus pada Pengalaman: Kunci Loyalitas Pelanggan yang Tinggi

SIGIJATENG.ID – Pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) merupakan serangkaian interaksi yang terjalin antara bisnis dan pelanggan di setiap tahap customer’s journey (perjalanan pelanggan). Interaksi ini dimulai saat pelanggan pertama kali mengenal brand kamu, seperti ketika mereka melihat iklan atau postingan di media sosial, mengunjungi website bisnis kamu, menghubungi customer service, hingga saat mereka melakukan pembelian, menulis ulasan produk, dan seterusnya. 

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting?

Setiap interaksi ini memiliki peran penting dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap brand kamu. Persepsi mereka bisa bervariasi, mulai dari yang sempurna tanpa cela hingga yang menjengkelkan. Pengalaman ini secara langsung dapat menentukan tingkat loyalitas mereka, seberapa lama mereka bertahan dengan brand kamu, dan seberapa besar nilai yang mereka berikan untuk brand kamu.

Faktanya, 6 dari 10 pelanggan memilih brand berdasarkan standar layanan yang mereka harapkan. Hal ini membuktikan bahwa pelanggan tidak hanya ingin membeli produk berkualitas, tetapi juga pengalaman yang berkesan.

Lebih menariknya lagi, 86% pelanggan rela membayar lebih banyak untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.  Ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia berinvestasi dalam pengalaman yang positif dan memuaskan. Bagi bisnis, ini merupakan peluang emas untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan keuntungan.

Dengan berfokus pada penciptaan pengalaman pelanggan yang luar biasa, bisnis dapat menonjol dari pesaing dan menarik pelanggan baru. Pengalaman yang positif dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi, membeli lebih banyak produk, dan bahkan merekomendasikan brand kamu kepada orang lain.

Strategi Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Dalam beberapa tahun terakhir, pengalaman pelanggan telah menjadi faktor pembeda yang krusial. Dengan menghadirkan pengalaman yang positif dan berkesan, bisnis dapat menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, dan meningkatkan daya saing.

Untungnya hampir separuh pemilik bisnis telah menyadari hal ini. Mereka menjadikan pengalaman pelanggan dan dukungan pelanggan (customer support) sebagai prioritas utama di tahun-tahun mendatang.

Ekspektasi pelanggan akan pengalaman belanja yang menyenangkan terus meningkat. Kini, saatnya bisnis kamu menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Untuk mengikuti permintaan pasar ini, kamu bisa mempertimbangkan untuk membuat chatbot WhatsApp.

Chatbot WhatsApp memungkinkan kamu untuk melayani kebutuhan pelanggan 24/7 layaknya asisten pribadi digital kamu. Tak perlu lagi menunggu jam operasional toko, pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, melacak status pesanan, dan bahkan melakukan pembelian langsung melalui WhatsApp. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meningkatkan loyalitas dan potensi pembelian kembali. Selain itu, kamu juga bisa mencoba beberapa strategi berikut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

1, Membuat Siklus Umpan Balik

Siklus umpan balik (feedback loop)adalah proses mengumpulkan masukan pelanggan, menganalisisnya, dan menindaklanjutinya untuk terus menerus meningkatkan produk dan kepuasan pelanggan. Ada dua jenis siklus umpan balik, yaitu positif dan negatif, dan keduanya sama-sama penting bagi bisnis kamu.

  • Siklus umpan balik negatif membantu mengidentifikasi area di mana produk atau pengalaman pelanggan kamu mungkin kurang baik;
  • Siklus umpan balik positif berfokus pada evaluasi aspek positif sehingga kamu dapat terus mempertahankan strategi terbaikmu dan menerapkan pengalaman yang sama untuk segmen pelanggan lain dengan cara yang terencana dan sistematis.

2, Menciptakan Pengalaman Omnichannel.

Omnichannel marketing adalah metode pemasaran di mana bisnis mempromosikan produk/jasa mereka di semua saluran, perangkat, dan platform. Promosi ini dilakukan dengan pesan yang selaras, visual yang konsisten, dan materi marketing yang seragam. Omnichannel marketing memastikan kamu dapat menjangkau pelanggan dimanapun mereka berada dengan penawaran yang relevan dan sesuai dengan brand image kamu.

3, Memberikan Opsi Self-Service

Layanan self-service memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi atas pertanyaan dan permasalahan mereka tanpa perlu intervensi staf. Ini artinya bisnis perlu menyediakan berbagai tools dan saluran bagi pelanggan untuk mengakses informasi dan menangani masalah mereka secara mandiri. Beberapa hal yang termasuk diantaranya adalah FAQ, chatbot online, dan video tutorial. 

Layanan self-service memungkinkan pelanggan untuk:

  • Mencari jawaban atas pertanyaan mereka;
  • Menyelesaikan isu yang sering muncul;
  • Melacak pesanan online;
  • Melakukan perubahan pada akun mereka, dan
  • Melakukan tugas lain tanpa memerlukan bantuan dari staf secara langsung.

4, Menyediakan Layanan yang Personal

Menyediakan layanan yang personal artinya memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi masing-masing pelanggan. Personalisasi ini seringkali membuat pelanggan merasa lebih dihargai, sehingga memperkuat loyalitas.

Layanan yang personal dapat berupa komunikasi dengan pelanggan melalui saluran yang mereka pilih. Bisa juga dengan memberikan rekomendasi produk yang relevan.

Kamu dapat memberikan layanan yang personal untuk mendokumentasikan data dan interaksi pelanggan, kemudian menggunakan informasi tersebut untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Dan bagi sebagian besar pembeli, pengalaman pelanggan yang lebih baik berarti pengalaman yang lebih personal.

5, Menawarkan Pelayanan yang Proaktif

Menawarkan pelayanan yang proaktif berarti kamu mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan mengatasi masalah potensial sebelum hal tersebut terjadi. Intinya, ini tentang memahami kebutuhan pelanggan sebelum mereka menyadarinya dan memastikan mereka memiliki pengalaman yang positif dan personal.

6, Gunakan Data dan Analitik

Dalam persaingan bisnis saat ini, semua perusahaan di berbagai bidang dituntut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Data pelanggan yang berharga dapat diperoleh dari pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan preferensi mereka. Oleh karena itu, kamu bisa memanfaatkan berbagai alat analisis data, misalnya dengan menggunakan CRM  untuk menggali informasi dan menemukan pola.

Pemanfaatan data yang diperoleh dari teknik analisis ini dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dalam jangka panjang dengan enam cara berikut:

  • Analisis data memungkinkan kamu untuk mengelompokkan pelanggan dan memetakan perjalanan pembelian mereka, sehingga dapat menunjukkan peluang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.
  • Analisis data membantu kamu memahami perilaku pelanggan dan mengoptimalkan keterlibatan di berbagai saluran dengan cara menganalisis tren dan melacak aktivitas mereka.
  • Dengan menganalisis interaksi pelanggan, manajer dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memberikan arahan yang tepat kepada tim terkait guna meningkatkan pengalaman pelanggan.
  • Analisis data memungkinkan personalisasi layanan dan penawaran yang sesuai dengan preferensi pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan.
  • Analisis prediktif membantu kamu mengantisipasi kebutuhan dan masalah pelanggan. Hal ini akan sangat membantu kelancaran saat kamu akan meluncurkan produk/jasa baru.
  • Analisis data kompetitif membantu bisnismu unggul dengan mempelajari tren dan produk sukses dari kompetitor.

Membangun loyalitas pelanggan yang tinggi merupakan kunci utama untuk mencapai kesuksesan bisnis yang berkelanjutan. Artikel ini telah membahas berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk mencapai tujuan tersebut, dengan fokus utama pada pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dengan memahami perilaku pelanggan, personalisasi interaksi, dan menganalisis data secara efektif, kamu dapat menciptakan pengalaman yang berkesan dan mendorong loyalitas jangka panjang. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang setia, dan loyalitas mereka adalah aset paling berharga bagi bisnis kamu. (as)

Berita Terbaru:

RELATED ARTICLES

TINGGALKAN KOMENTAR

Silakan masukkan komentar anda!
Silakan masukkan nama Anda di sini

Most Popular

Recent Comments